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Médiation à la Consommation

Depuis le 1^er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation. Pour y répondre, vous devez identifier le médiateur de la consommation dont vous souhaitez relever et vous rapprocher de lui afin d’adhérer à son dispositif de médiation de la consommation après vous être assuré que les modalités de cette adhésion et son coût correspondent aux besoins de votre entreprise.

Les différents types de médiation existants sont précisés dans la partie ci-dessous : « Le choix du médiateur de la consommation».

A – Professionnels : Comment trouver VOTRE Médiateur ?

Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Si son dossier est en cours d’examen par la CECMC ou s’il doit faire prochainement l’objet d’un dépôt auprès du secrétariat de la CECMC, il conviendra d’attendre, dans tous les cas, le prononcé de la décision de la CECMC pour finaliser votre choix.

La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l’économie à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Tarifs :

Attention, l’adhésion auprès d’un médiateur référencé, ne vous exonérera pas de payer ensuite, pour des services de médiation (au cas le cas) selon les litiges rencontrés.

Comme le démontre ce fichier des tarifs pratiqués par la CNPM pour les adhérents FNAE :

1 – Si vous êtes en Micro Entreprise (AutoEntrepreneur)

Le portail de la Fédération des Auto Entrepreneurs, vous propose une solution avantageuse en partenariat avec la CNPM (www.cnpm-mediation-consommation.eu)

www.federation-auto-entrepreneur.fr/contenu/mediation-consommation

Sachant sur le tarif pour 3 ans est de 35€, si vous êtes adhérent à la Fédération
Tarif de 85€ pour 3 ans, si vous n’êtes pas adhérent à la Fédération (page adhésion), cas le plus fréquent.

2 – Pour les autres entreprises

Rendez-vous sur le site internet du Ministère de l’Économie, de la Relance, et des Finances, où se trouve une liste des médiateurs, en fonction de votre activité.

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

B – Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :

sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support,
sur vos conditions générales de vente ou de service,
sur vos bons de commande,
par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.

Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.

N’oubliez pas que, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :

le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR. Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.
votre adresse électronique.

C – Risques

Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :

soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent,
soit mettre en place une médiation d’entreprise,
soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur.